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■Webサイトの可用性に関する サービスレベルアグリーメント(SLA）

1.適用範囲 - 定義

Webサイトの可用性に関する本サービスレベルアグリーメント（以下「本SLA」という）は、株式会社サイバービジョンホスティング（以下「当社」という）が提供する「CVHホスティングサービス」サービス（以下「本サービス」という）を利用するお客様（以下「顧客」という）に適用される。本契約で使用する「Webサイトの可用性」とは、顧客のWebサイトのコンテンツに第三者がHTTPまたはHTTPSを利用してアクセスできるかどうかを1ヶ月という期間を基準としてパーセントで表したものである。

2.サービス品質

• 目標
  当社は、すべての顧客に対して100%のWebサイト可用性を達成することを目標とする。
• 対応策
  顧客のWebサイト可用性が100%に達しなかった場合、後述する第3項および第4項の条項を前提として、当社は顧客に料金を返還する。返還率は以下の表のとおりとし、該当するサービスの月額料金を対象に計算する。
  Webサイト可用性     返還率
  -----------------------------------
  99.9% 〜 100%         0%
  98%    〜 99.8%        5%
  95%    〜 97.9%       12%
  90%    〜 94.9%       25%
  89.9% 以下             100%

3.例外事項

Webサイト可用性の不達成が、以下の要因によって生じた場合やそれらの要因と関連する場合は、顧客は本SLAで定める料金の返還を受け取ることができないものとする。

• 当社またはインフラ供給会社が適切に管理できない状況が発生した場合。政府機関による決定事項、戦争、破壊活動、武力闘争、輸出入禁止令、法令の改廃・制定、火災・洪水等の天変地異、ストライキなど労働者の騒乱、輸送機関の停止・遅延、通信手段や第三者のサービスの障害・停止・遅延、ウイルスによる攻撃、第三者製のソフトウェアの不具合、本SLAを遵守するために必要とされる原材料、補給品、電源、機器を確保できない事態などを含むが、これらに限定しないものとする。
• インフラ供給会社のネットワークへのアクセス回線に障害が発生した場合。ただし、このような障害が発生した原因がインフラ供給会社にある場合は除く。
• 定期保守、緊急保守、アップグレード。
• 当社およびインフラ供給会社が直接管理できないDNS関連の問題。
• FTP、POP、IMAP、SMTPに関する顧客側のアクセスに関する問題。
• インフラ供給会社の測定システムに障害やエラーが発生したために、誤ったSLA違反が報告された場合。
• 顧客の作為または不作為（または、顧客が指定・許可した第三者の作為または不作為）。顧客が作成したスクリプトやコード（CGI、Perl、HTML、ASPなど）、過失、故意的な違法行為、当社の利用規約およびアクセプタブルユースポリシー（AUP）に違反してサービスを利用することなどが含まれるが、これらに限定しないものとする。
• EメールやWebメールの配信と送受信。
• ドメイン情報の書き換えに伴うDNSサーバーのプロパゲーション。
• 顧客のアカウント（Webサイト）へのアクセスを妨げるようなインターネット上の障害。サイトがアクセス可能であるにも関わらず、ブラウザやDNSのキャッシュによってアクセスできないように見えてしまう場合、当社は責任を負わない。また、当社およびインフラ供給会社が管理できるとみなされる部分（Webサーバーからインターネットへの接続、インフラ供給会社のルーター、インフラ供給会社のサーバー）以外は保証しない。

4.顧客からの請求と支払い手順

顧客が料金返還を求める場合には、当社宛てにEメールで請求するものとする。本SLAに関する請求を行う場合は、顧客名、ドメイン名、顧客のWebサイトの可用性に問題が発生した日時を明記し、問題が発生した日から10営業日以内に当社に到着するように送付するものとする。可用性に関する問題を当社が確認できた場合は、顧客からの返還金を請求するEメールを受領後、2回の料金請求サイクル内に料金を返還するものとする。料金返還にあたっては返金処理しないものとし、将来の請求額から差し引きするものとする。本SLAの規定にかかわらず、該当月における顧客に対する返還額の合計は、該当するサービスに対して顧客が支払うその月の料金の合計額を超えないものとする。サービスに対して当社が顧客に請求・徴収した税金は返還処理しないものとする。顧客のWebサイト可用性が達成できなかった場合は、返還処理以外の救済はしないものとし、別途当社が損害賠償責任を負うものでは無い。

■データバックアップ仕様

VPS-SXシリーズでは、お客様のデータのバックアップとして、以下の方法を採用しております。
※共有サーバーSXシリーズ、及びマネージド専用サーバーはミラーリングのみになります。

ミラーリング

2台のハードディスクを用いて、RAID-1（※）によるハードウェアミラーリングをリアルタイムで行います。ディスクの1台に障害が発生した場合、システムを停止することなくディスクの入れ替え作業を行います（ホットスワップ）。
※RAID（Redundant Arrays of Inexpensive Disks）は、複数のハードディスクを組み合わせたディスクシステム（ディスク・アレー）によりディスクへのアクセス速度の高速化を図ったり、データの安全性の確保をするための一連の技法です。RAID-1は、「ミラーリング」と言う方式として知られています。これは、同じデータを、2台のディスク装置に同時に書き込むことによって、1台のディスク装置が破損しても、もう1台のディスク装置にアクセスできる仕組みになっているというものです。

外部ストレージへのバックアップ

ファイル（ユーザーデータ等）やフォルダーごとに外部に接続したストレージサーバーに日次（早朝）でバックアップ致します。

■カスタマーサポート方針

無償サポートと有償サポート

お客様が本サービスをご利用されるに際してサーバー管理上の疑問・問題が発生した場合、当社はその解決に向けてお客様のサポートをいたします（サービス料金に含まれる無償サポート）。ただし、お客様が独自に開発・運用をされるプログラムに関するご質問（CGIプログラム、各種のプログラミング言語、データベース管理システムなど）やサーバー機能のカスタマイズに関するご質問（Apache のhttpd.conf、Apacheモジュール、その他サーバーの各種設定ファイルなど）については、無償サポートの対象とはなりませんのでご注意ください。なお、これら無償サポートの対象にならないものについては、有償サポートにて対応させていただきます。
尚、マネージドVPSプランでは有償サポートになる一部のソフトウェア・サポートを無償で対応しております。又は弊社の「https://serverkinkyu.com」でもソフトウェアサポートを含んだサービスを提供しております。
詳しくは営業担当者にお問い合わせください。

オープンソースソフトウェアおよび市販ソフトウェアの取り扱い

お客様が当社ホスティングサーバー上にてご利用されるオープンソースソフトウェアまたは市販ソフトウェアにつきましては、当社ではサポートできませんので、お問い合わせ等は、当該ソフトウェアを開発しているコミュニティまたはベンダー宛にお願いいたします。尚、マネージドVPSプランではソフトウェアサポートに対応しております。又は弊社の「https://serverkinkyu.com」でもソフトウェアサポートを含んだサービスを提供しております。 詳しくは営業担当者にお問い合わせください。